Innovation entsteht bekannterweise nicht nur mittels eines Produktes oder einer Dienstleistung. Ja, es soll sogar möglich sein, Innovation am Kunden direkt vornehmen zu können. Demzufolge wurde der Sales oder auch Marketing Funnel kurzerhand in Rente geschickt.
Zumindest wurde dies auf einer der größten Kongresse für innovatives Marketing, der INBOUND in Boston, erklärt. Die Veranstaltung ist eines der größten Events: 24.000 Besucher, 4 Tage Programm – für alle, die etwas mit Kundenbeziehungen (Marketing, Verkauf, Service) zu tun haben.
Innovativer Tod dem Sales Funnel
So ziemlich jeder, der eine Webpräsenz und einen Mehrwert für potentielle Kunden schaffen möchte, kennt den Marketing / Sales Funnel. Mit ihm soll es uns gelingen, aus einem Interessenten, einen Kunden zu machen. So die bisherige Wahrnehmung: Interessent rein und Kunde raus, also die klassische Buyer’s Journey. Das entpuppt sich nun als Widerspruch. Oder war das schon immer so und wir haben es einfach nicht gemerkt, weil wir alle ein und derselben Lösung hinterhergelaufen sind?
Der entscheidende Punkt, warum (endlich) ein Umdenken stattfindet, ist die Tatsache, dass die Weiterempfehlung oder auch Mundpropaganda genannt, DAS absolut wichtigste Entscheidungskriterium für die Gewinnung potentieller Kunden geworden ist. Und das wird im bisherigen Sales Funnel nicht abgebildet.
Wie konnte das passieren? Ich glaube, darüber muss man nicht lange nachdenken. Zu viele Versprechen und Rabattschlachten auf allen Kanälen. Es ist einfach zu viel. Jede erdenkliche Fläche wird mit Werbebotschaften regelrecht zugekleistert. Werbung im Radio, Fernsehen oder im Internet ist einfach nur schlecht und wirkt primitiv. Es ist abschreckend. Bemühungen in sozialen Netzwerken werden erfolgreich durch kontraproduktive Algorithmen der Anbieter regelrecht boykottiert. Und die Marketing-Experten staunen, warum im unteren Teil des Trichters nur so wenige Kunden übrigbleiben.
Wen wundert es also, dass der Kunde, der Endverbraucher diesen Werbe-/Marketing-Brei nicht mehr ertragen kann und stattdessen jemanden fragt, dem er Vertrauen schenkt? Der Hersteller ist es schon mal nicht. Bleiben also nur das soziale Umfeld bzw. Privatpersonen, die bereits mit dem Produkt Erfahrungen gesammelt haben. Das wirkt authentisch.
Flywheel – Das Rad neu erfinden
Was soll das „Schwungrad“ anders machen als der „Trichter“? Wo ist die Innovation dabei? Oder ist das Ganze wieder nur ein Marketing-Trick. Etwas, was es schon immer gab und jetzt eine neue Verpackung bekommt?
Das neue Flywheel fokussiert sich auf die Vorbereitung, also die Aufmerksamkeit des Kunden zu wecken, die Kundengewinnung (Verkauf) als solches und jetzt die Innovation – die Konzentration auf die Kundenbindung und die Kundenzufriedenheit (Service).
Neu ist auch, dass der Kunde nicht am Ende des Trichters das Produkt ist, sondern jetzt im Mittelpunkt steht und sich das Marketing-Universum um ihn, den Kunden dreht. Und nach einem Verkauf bleibt das Flywheel nicht stehen, sondern dreht sich weiter, um den Kunden zu binden und für die Funktion eines verlängerten Vertriebsarms (Unternehmensbotschafter) zu begeistern.
Fazit
Ich finde das super. Aber irgendwie kommt mir das bekannt vor. Word of mouth gab es schon immer und ist bis heute auch die effektivste „Waffe“ für einen Kauf. Und den Kunden in den Mittelpunkt – nicht nur der Marketing-, sondern der gesamten Unternehmensaktivitäten zu stellen – sollte schon immer der Fokus gewesen sein.
Wie man nun diese neue Struktur in vorhandenen CRM-Systemen abbilden will, bleibt wohl offen. Es sei denn, man wirft einen Blick auf die Erfinder des Flywheels. Denn die haben natürlich für die Wachablösung gleich eine Lösung parat.
Bleiben Sie neugierig und innovativ!
Ihr innoXperts-Team
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