Wenn es nach den Tech-Riesen wie Apple, Google, Facebook, Amazon, Samsung & Co geht, werden Chatbots (to chat – plaudern; Bot – Roboter) die unüberschaubare Vielzahl der Apps ablösen. Das ist wohl ein ganz natürlicher Prozess: Von der Website zur App und von der App zum Chatbot. Denn machen wir uns nichts vor, die allgemeine Aufmerksamkeit auf Websites und in Apps sinkt. Der heutige User klickt oder wischt von meinem Angebot zum Wettbewerber schneller als ich „Bitte warten Sie“ sagen kann.
Die Schritte, die ein Besucher auf der Website oder in der App gehen muss, sind oftmals zäh. Man findet nicht gleich was man sucht, die Auswahl ist einfach zu groß und unüberschaubar oder man muss sich erst einmal durch den Werbedschungel navigieren.
Deutlich eleganter und bequemer ginge das mit Hilfe digitaler Assistenten, virtueller Assistenten, AI Assistenten oder Chatbots genannt. Hinter all diesen Begriffen steckt intelligente Software, die versucht, auf natürliche Art und Weise mit dem Gegenüber (also uns) zu kommunizieren – per Text- oder Sprachnachricht.
Bisher sehr beliebte Umgebungen für den Einsatz von Chatbots sind Anwendungen wie Facebook Messenger, WhatsApp, Skype, Discord oder auch Slack, wenn es um Textnachrichten geht. Bei der Sprachsteuerung sind Amazon Alexa, Google Home und Apple HomePod die treibenden Kräfte.
Was sind Chatbots
Chatbots sind so eine Art Ersatz für herkömmliches Userverhalten im Netz: Klick – nächste Seite – Klick – nächste Seite usw. Eigentlich haben wir doch gar keine Lust mehr, uns durch diverse Webseiten und Unterseiten zu klicken, um dann hoffentlich das Kontaktformular auszufüllen. Besser wäre es doch, wenn der User einem Chatbot erzählt, was man möchte und fertig.
Es sind selbstständig funktionierende Programme, die eigenständig Aufträge entgegennehmen und User-Fragen beantworten können. Sie können automatisch sich wiederholende Aufgaben abarbeiten und sind dabei nicht auf Interaktion mit dem User angewiesen. Sie sind eine Schnittstelle zwischen Usern und bestimmten Informationen oder Dienstleistungen.
Statistik
Einer Bitkom-Studie zufolge könnte sich jeder vierte Bundesbürger vorstellen, Chatbots zu nutzen. Sieben von zehn der Befragten würden so einen Assistenten für die Terminplanung nutzen wollen und zwei Drittel würden es nutzen, um Veranstaltungstickets zu reservieren bzw. zu kaufen. Rund 58 % finden es vorteilhaft, Chatbots für die Recherche beim Online-Shopping einsetzen zu können, 53 % für tagesaktuelle Informationen wie News, Wetter, Verkehr, 41 % für Kundenservice usw.
Es gibt natürlich auch Skeptiker. Fast zwei Drittel lehnen diese Art der Kommunikation ab. Jeder Zweite bezweifelt die Zuverlässigkeit in der Bearbeitung von Anfragen und für 47 % ist das ganze Thema (noch) nicht interessant, weil sie die Technologie noch nicht für ausgereift halten.
Arten von Chatbots
Im Grunde genommen gibt es zwei Tendenzen, zwei Arten. Das sind auf der einen Seite spezialisierte Chatbots, die feste Regeln haben, die für eng abgegrenzte Aufgaben bestimmt sind (z. B. für medizinische Diagnosen oder ein Uber Taxi bestellen). Auf der anderen Seite findet sich der Einsatz in virtuellen Assistenten wieder, die permanent dazu lernen und mit einem großen Repertoire an Funktionen als allwissende Helfer in lautsprecherähnlicher Verpackung daher kommen – Siri, Alexa, Cortana & Co.
Und nein, nicht alle Chatbots basieren auf KI. Der Trend muss aber diese Richtung einschlagen. Amazon baut an einem eigenen KI-Chip und im Slack-Bot hat vor kurzem die KI Einzug gehalten. Auch wenn der Reifegrad der heutigen Assistenten teilweise noch zu wünschen übrig lässt, durch Künstliche Intelligenz, insbesondere durch das Deep Learning werden diese Helfer durch immer mehr Daten immer besser, weil sie dazu lernen.
Vorteile von Chatbots
Das Gute an Chatbots ist, dass sie bei Kundenanfragen nie die Geduld verlieren, 24/7 anwesend sind (Warteschleifen fallen weg) und es gibt bei Servicetelefonen keinen Überlauf, sie kennen keine Kapazitätsgrenzen. Außerdem sind Chatbots einfach in der Bedienung, sie verstehen jede Sprache und lassen uns im Glauben, das wir mit einer Person sprechen.
Schattenseite von Chatbots
Da kommen gleich Erinnerungen hoch: US Präsidentschaftswahl Trump gegen Clinton. Aber es ist ja nicht nur so, dass – hier spricht man von Social Bots – diese nur für Trump nach dem ersten TV-Duell zum Tragen kamen. Auch Clinton wurde so auf Twitter „unterstützt“: 37,2 % zu 22,3 %.
Das Gefährliche daran ist, dass solche Tweets, Posts bzw. Nachrichten nicht erkennbar sind, ob sie nun von einer Maschine oder einem echten User gesendet wurden. Mit diesen Social Bots haben alle Social Networks zu kämpfen oder aber auch nicht. Denn schließlich werden diese Netzwerke danach gemessen, wie viele „User“ insgesamt auf der Plattform sind. Für Instagram hat man erst vor kurzem herausgefunden, dass wohl hinter jedem 10. Account ein Social Bot steht. Ob es bei Facebook und Twitter ähnlich zugeht, ist nicht belegt, aber wahrscheinlich.
Fazit
Vor ein paar Tagen fand in Berlin der Chatbot Summit statt. Der Grundtenor war erwartungsgemäß heroisch. Die unsichtbaren Helfer werden unser Leben besser machen, werden in jeder erdenklichen Situation uns unter die Arme greifen – grenzenlose Möglichkeiten.
Leider sind heutige Chatbots salopp gesagt immer noch dumm. Sie agieren noch lange nicht so wie wir es uns wünschen. Denn sie sind nur so gut wie die Daten, auf die sie zurückgreifen. Das ist wohl auch der Grund, warum immer noch viele Menschen diese digitalen Helfer ablehnen.
Und ein nicht zu unterschätzender (Sicherheits-) Gedanke ist bei den virtuellen Assistenten, dass man sich freiwillig eine Wanze ins Zimmer stellt. Was würden Geheimdienste nicht alles dafür tun und wir machen das sogar freiwillig.
Bleiben Sie neugierig und innovativ!
Ihr innoXperts-Team
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